7 preguntas para conocer más al rumor en la organización

En toda organización los rumores son malos, uno de los virus de la comunicación que se propaga de persona en persona de manera vertiginosa, pero nada sigilosa. Sus síntomas se hacen evidentes, no perdona a nadie y a veces, es hasta más fuerte que la cura misma. Por eso, y sin caer en el atolondramiento de querer inyectar una medicina que puede resultar poco efectiva, es fundamental analizar muy detenidamente las distintas aristas del rumor y traducirlas en preguntas. Si, las clásicas ¿qué? ¿quién? ¿cómo? ¿cuándo? ¿dónde? y ¿por qué? Pero agreguemos otra que a los fines de nuestro estudio es muy relevante: ¿para qué? Vamos por partes, dijo Jack.

Tomemos nota del QUÉ

El “qué se rumora” nos refiere al contenido de la comunicación transmitida por vías informales, que no tiene fuentes confiables desde el punto de vista organizacional, pero cuya misma fuente o transmisor si lo es para su audiencia.

La información que se transmite vía rumor no suelen ser buenas noticias y ni hablar de su relevancia a nivel organizacional. Ya lo dice el dicho: las malas noticias corren como reguero de pólvora. Si querés garantizarte audiencia, nada mejor que las malas noticias, con el extra del grado de importancia, ya sea porque afecta a la mayor parte de los colaboradores de la organización o porque tienen que ver con un tema controversial.

Sin ser redundantes, el QUIÉN es la fuente de la que hablábamos arriba. En términos clásicos, este Emisor del mensaje no goza de formalidad comunicativa a nivel organizacional, pero es creíble para su audiencia y esto puede darse por diversos motivos: antigüedad, relacionamiento con colaboradores de cargos altos, ejerce un liderazgo carismático, etc. Esta persona suele ser la que pone en marcha un rumor, por malinterpretación o por elaboración y comunicación intencional de una información cuya veracidad no está comprobada. En cualquiera de los dos casos, el inicio del rumor se da de manera voluntaria e intencional.

El CÓMO nunca usa canales de comunicación formales. Una vez dicho lo dicho, ya está… el aspecto viral de la comunicación se potencia a la N y cual programa de chimentos de la siesta, bastarán horas para que todos sepan. El conocido y siempre bien ponderado “boca en boca” es el aliado número 1: no deja rastros ni pruebas escritas. También Whatsapp.

Tenemos que definir y saber reconocer el CUÁNDO ¿Cuándo es un momento propicio para la generación y difusión de rumores? Saber esto nos ayudará -mucho más de lo que se cree- a combatirlos. Los virus atacan nuestro cuerpo cuando nuestro organismo está flaco de defensas, incubando alguna enfermedad o saliendo de la misma. Todo está débil. En una organización es igual. Las épocas de crisis, de incertidumbre económica, la falta de liderazgo y fundamentalmente, la carencia de canales y emisores formales de comunicación sirven en bandeja un entorno favorable al rumor.

El DÓNDE es el hábitat del rumor

La sala de descanso en el horario de almuerzo o de receso, a la salida de la jornada laboral o en un afteroffice… Estos son los hábitat donde los rumores se sienten más a gusto porque no hacen falta canales formales de comunicación y con que exista un qué y un quién, es suficiente.

¿POR QUÉ surgen los rumores en las organizaciones?

El motivo del origen de los rumores merece un detenido análisis. Significa preguntarnos a conciencia por qué surgen. La falta de transparencia, el filtro de información, la falta de canales formales, la existencia de una cultura organizacional débil, factores externos como la realidad económica, la falta de liderazgo, entre otras, son las causas más frecuentes.

Con falta de transparencia nos referimos al ocultamiento o disimulo de determinada información que no se quiere dar a conocer y son precisamente esos espacios vacíos que quedan los que se rellenan con datos no confirmados o inverosímiles. Un ejemplo cotidiano se daría cuando se informa la desvinculación de un colaborador, pero no se dice el motivo. Esa falta de datos motiva el relleno con conjeturas, conclusiones inapropiadas, etc.

El filtro de la información nos permite determinar con exactitud quiénes deben saber qué información de acuerdo a determinadas políticas, que pueden estar definidas por el cargo, la antigüedad, el área, etc. Cuando ese filtro funciona mal, ya sea desde el primer emisor o bien entre los mismos destinatarios, entramos en un proceso de rumores. Más adelante abordaremos en otro artículo más precisa y profundamente el tema del filtro.

¿PARA QUE? Tira la piedra y esconde la mano

Por lo general, quienes los elaboran son miembros con anhelos de poder y protagonismo, que elije esta modalidad para concentrar la atención de una audiencia que, como a la mayoría, siempre quiere saber más.

Es muy probable que no obtenga beneficios concretos tras la generación de un rumor y del mantenimiento del mismo. Los resultados son más bien producto de una escala de valores personal, integrada por aspectos relacionados (como dijimos antes) al grado de reconocimiento y protagonismo que puede alcanzar. Y tampoco pierde: por lo general, a lo largo de todo el proceso, y cuando ya se desmintió o rectificó la información, sean muchos más que sólo él quien queda mal parado, e inclusive puede que el origen ya se haya perdido entre todas las ramificaciones.

Este es un abordaje breve del rumor en la organización y sólo algunas herramientas básicas como para primero, encontrarlo y conocerlo en la propia organización y segundo, atacarlo (hay que tener conocimientos y medios) y buscar erradicarlo.

Post de mi autoría publicado en la revista latinoamericana DIRCOM N° 90