La comunicación operativa en épocas de crisis

La comunicación operativa es la que, a nivel organizacional, se encarga de trasladar la información vinculada a lo productivo: procesos, órdenes, pedidos, instructivos, etc. En épocas de crisis ésta puede verse seriamente afectada por diferentes aspectos.

En términos corporativos, nos damos cuenta cuánto es necesaria la comunicación a nivel organizacional cuando las cosas comienzan a andar mal o cuando es evidente que los problemas que nos aquejan tienen su origen en la falta de diálogo.

En época de crisis la comunicación corporativa sufre. Se ve impactada por dos factores que resultan determinantes para el mecanismo:

• Por cuestiones de costos, se disminuye el presupuesto destinado a comunicación en general. Por ende, la comunicación operativa, la que está vinculada a la producción, también se ve afectada.
• La incertidumbre que genera una crisis genera ansiedad en los colaboradores, lo que provoca nerviosismo, susceptibilidades, presiones, etc. Lo emocional juega un rol preponderante.

El resultado de esto es una disminución del ritmo productivo y del incremento de errores por falta de diálogo y concentración (estoy trabajando pero tengo la cabeza en cualquier lado), por un lado; por otro, aumenta la desconfianza, la paranoia, los rumores, las decisiones apuradas basadas en información no confirmada, etc.

Es fundamental que la Dirección tome acciones preventivas, sino correctivas para evitar estos escenarios. Muchas veces la crisis que viene desde afuera no puede salvarse, pero sí las fallas originadas en la falta de diálogo.

¿Qué debe hacer la dirección? Tomar decisiones, lógicamente. Pero antes de eso, conocer la situación. Saber qué le pasa a sus colaboradores, qué sienten, cuáles son sus miedos para erradicarlos. Un colaborador de la base aprecia cuando la dirección baja a informar la situación real de la compañía porque siente que lo están haciendo parte. Esto genera sentimiento de pertenencia, y si es bien trabajada, un mayor compromiso en la búsqueda de una salida exitosa. En una segunda instancia, canalizar los esfuerzos comunicativos por medio de los canales formales. Esos incluyen los mandos medios, que pueden y deben ser vías de comunicación corporativa.

Es importante comprender que en una organización nunca hay falta de comunicación. Lo que puede haber es falta de diálogo o falta de canales formales y se hace evidente cuando aparecen los problemas.