Muy pocas organizaciones cuentan con un procedimiento para comunicar crisis puertas adentro. Y si bien pareciera ser una tarea compleja, en realidad es más un tema de orden definiendo roles (quiénes comunican, quiénes no), un paso a paso y el tono de la comunicación. Acá te dejo unas claves.
1. Contener: mantener al tanto al equipo para brindar contención y evitar los rumores.
2. Tranquilizar: además del contenido del mensaje las personas perciben emociones. Lo no verbal también debe transmitir calma y tranquilidad.
3. Conectar: el encargado de comunicar debe ser sensible a la ansiedad, miedos o preocupación del equipo para conectar mejor con ellos.
4. Auténtico: quien brinda el mensaje debe ser auténticamente calmo y sincero. Si hay demasiada pose, puede parecer falso, fingido y no va a generar confianza.
5. Humanizar: no hablamos a empleados sino a madres, padres, hijos, amigos. Ellos quieren saber cuánto y cómo les afecta la situación.
6. Personas: suele ser mejor comunicar emociones que números, estadísticas o hechos. Los datos deben dar soporte, no ser el centro.
7. No mentir: si no hay demasiadas certezas o avances, es mejor plantear frases como “Esta es la información que tenemos hasta el momento…” o “Estamos trabajando arduamente para…”.
8. Timeline: contar lo que se ha hecho y anticipar cuándo se brindará más información para ofrecer estabilidad y orden a las personas.
Bonus track: en determinadas situaciones es mejor comunicar bien que comunicar rápido.
Algo más para agregar? Los leo.